Per un avvocato, scambiare messaggi su WhatsApp o via SMS con il proprio cliente è, o dovrebbe essere, una cosa normale.
Sono ancora numerosi, però, i professionisti che non accettano che un cliente si rivolga a loro con questo mezzo e molti di loro preferiscono servirsi di modi di comunicazione più formali.
Gli avvocati che non concedono il proprio numero di cellulare al cliente per paura di essere disturbati resistono insieme ad altri che non usano l’applicazione WhatsApp per paura di essere costretti a leggere e rispondere a tutte le ore del giorno e della notte.
L’avvocato che non ama WhatsApp
Gli argomenti a sfavore dell’uso della messaggistica sono sostanzialmente due:
l’uso indiscriminato della chat da parte del cliente costringe ad attività ulteriori (gratuite) rispetto a quelle che effettivamente sono richieste e legittime;
la chat, a causa della sua naturale immediatezza, azzera la distanza nel rapporto avvocato – cliente e questo non è né corretto né salutare.
Queste posizioni di rifiuto provocano generalmente nel cliente una reazione di diffidenza, che può essere molto negativa per il rapporto con il suo legale e, inevitabilmente, saranno destinate a soccombere davanti alla realtà.
Così come la lettera è stata soppiantata dal messaggio di posta elettronica, altrettanto, e più velocemente, la telefonata è stata sostituita dal messaggio di testo che, a dispetto di quanto ne pensino i detrattori, è meno invadente e molto più efficiente, anche per la sua indubbia funzione di pro-memoria del contenuto delle conversazioni.
Riguardo all’uso che ne possa o ne debba fare un avvocato, lo stesso Consiglio Nazionale forense, che sugli aspetti e le prassi di comunicazione dell’avvocato non ha mai brillato per spirito di innovazione, ha concluso che non c’è nulla di male nell’utilizzo della messaggistica rapida. Nell’esaminare in secondo grado un procedimento disciplinare contro un avvocato incolpato di aver utilizzato a sproposito i messaggini, ha ritenuto che l’uso di WhatsApp sia corretto e consenta «una comunicazione più immediata e veloce» e «per molti aspetti, ormai rappresenta un vero e proprio metodo di comunicazione avente anche valore legale». (Sentenza n.28 del 2021 commentata anche da Il Sole 24 Ore il 26 luglio 2021).
L’avvocato non deve cadere nell’equivoco e non deve confondere la necessità di rispetto da parte del cliente con l’indisponibilità all’uso di strumenti che oramai sono entrati nell’uso comune. Soprattutto non deve evitarne l’utilizzo solo per la pigrizia di imparare a utilizzarli correttamente.
L’investimento più utile, infatti, è imparare ad usare WhatsApp, anziché negarsene l’uso dando per scontato che non sia utile o appropriato.
L’applicazione peraltro migliora continuamente e fornisce gratuitamente numerosi strumenti per un uso professionale. Sta all’utente scegliere l’approccio più adatto alle proprie esigenze e abitudini così da educare i clienti e gli altri interlocutori a condividere le proprie regole e instaurare le prassi di comunicazione desiderate.
Come l’avvocato può usare correttamente WhatsApp
Anche la Pubblica Amministrazione, di solito cronicamente in ritardo, si sta evolvendo.
Abbiamo ricevuto tutti l’SMS del Ministero della Salute con i dati dell’appuntamento per la somministrazione dei vaccini e i codici per il Green Pass.
Il messaggino non può più essere considerato una indebita ingerenza nel privato del professionista e non si può negare l’indiscussa utilità per le comunicazioni agili e dirette tra cliente e avvocato.
Alcune funzioni consentono, meglio di altre, l’utilizzo corretto dell’applicazione di messaggistica, vediamole.
Le conversazioni possono essere «silenziate»
Non si è costretti a ricevere un suono di notifica ogni volta che l’interlocutore invia un messaggio e si può, in questo modo, decidere in quale momento della giornata dedicarsi alla lettura e alla risposta.
Si può escludere la notifica di lettura del messaggio.
Chi lo invia, in questo modo, non saprà se il destinatario abbia letto o meno il messaggio e non potrà considerarlo come ricevuto fino alla risposta vera e propria, che ne costituirà conferma. Si potrà leggere il messaggio ma decidere che uso farne, se dare, ad esempio, una risposta immediata o meno.
WhatsApp si può utilizzare anche in versione Desktop
L’applicazione può essere installata sul computer ed essere sincronizzata istantaneamente con quella presente sullo smartphone. Questo consente di visualizzare i messaggi durante l’orario di lavoro anche mentre si sta scrivendo o lavorando al computer senza distogliersi per guardare il telefono. Consente inoltre di rispondere in maniera articolata, usando entrambe le mani e tutte le dita per scrivere. La sintesi richiesta dalle chat a volte ne scoraggia l’uso perché non garantisce al messaggio di essere sufficientemente dettagliato e quindi corretto. Grazie alla versione Desktop invece, si potrà scrivere su un messaggino, esattamente quanto si sarebbe potuto scrivere su un’e-mail.
Si possono usare due numeri diversi per l’uso personale e quello professionale
Sembra banale ma questa è una strategia semplice e molto efficace anche se contraddice in nuce la disponibilità a concedere il proprio numero.
Si può utilizzare la versione professionale di WhatsApp
Last but not least, questa versione dell’applicazione consente anche di impostare messaggi di risposta automatica (come ad esempio«Grazie del suo messaggio, le risponderò appena possibile»), che avranno l’effetto di filtrare le conversazioni, facendo chiaramente comprendere che spetta al professionista decidere se e quando il messaggio verrà elaborato.
Insieme ad altre impostazioni utili che consentono di salvare spazio nel telefono, classificare i messaggi più importanti, archiviare le chat e creare conversazioni di gruppo, l’uso consapevole di questa applicazione (e delle altre simili come Telegram, ad esempio), consente all’avvocato di essere percepito come disponibile, contemporaneo e adeguatamente equipaggiato per rispondere a una domanda di servizi articolata e non più solo tradizionale.
Dedicheremo in seguito un approfondimento sull’utilizzo di WhatsApp in funzione di broadcasting, cioè come strumento di comunicazione rivolta non ad un singolo cliente, ma a tutta la clientela attuale e potenziale. Continuate a seguire il blog.
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